外部失败成本的含义是怎样的

外部失败成本是指产品或服务在交付给客户后出现问题，由此产生的成本。这种成本包括处理客户投诉的成本、退货处理成本、产品召回成本、赔偿损失成本、产品维修或替换成本、产品质量问题导致的市场份额丧失、品牌形象受损等。

首先，处理客户投诉的成本包括接听投诉电话、处理投诉邮件、安排技术人员进行维修等所需的人力、物力和时间成本。退货处理成本则包括退货运输、检查、重新包装、再次销售等环节的成本。

其次，如果产品存在严重质量问题，可能需要进行产品召回，这将产生大量的成本，包括通知客户、回收产品、替换新产品、处理回收产品等成本。如果产品质量问题导致了客户的损失，企业可能还需要支付赔偿金。

此外，产品质量问题还可能导致企业的市场份额丧失和品牌形象受损。市场份额的丧失意味着未来的销售收入减少，而品牌形象的受损则可能导致客户信任度下降，影响企业的长期发展。

总的来说，外部失败成本是企业需要尽力避免的，因为它不仅会直接增加企业的成本，还可能对企业的长期发展产生负面影响。

拓展知识：外部失败成本是质量成本的一部分，质量成本还包括预防成本和鉴定成本。预防成本是为了防止质量问题的发生而投入的成本，如质量管理体系的建立和维护、员工培训等。鉴定成本是为了发现和测量产品或服务的质量水平而投入的成本，如质量检查、测试、审核等。理想的情况是，通过增加预防成本和鉴定成本，减少外部失败成本，从而降低总的质量成本。