外部失败成本的含义是怎样的

2023-07-23 09:27 来源：网友分享

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外部失败成本是指因产品或服务在交付给客户后出现质量问题而产生的成本，包括处理客户投诉的成本、退货处理成本、产品召回成本、赔偿损失成本、产品维修或替换成本等，以及产品质量问题可能导致的市场份额丧失和品牌形象受损。减少外部失败成本是企业应努力做到的，通过增加预防成本和鉴定成本可以减少外部失败成本，从而降低企业质量成本。

外部失败成本的含义是怎样的

外部失败成本是指产品或服务在交付给客户后出现问题，由此产生的成本。这种成本包括处理客户投诉的成本、退货处理成本、产品召回成本、赔偿损失成本、产品维修或替换成本、产品质量问题导致的市场份额丧失、品牌形象受损等。

首先，处理客户投诉的成本包括接听投诉电话、处理投诉邮件、安排技术人员进行维修等所需的人力、物力和时间成本。退货处理成本则包括退货运输、检查、重新包装、再次销售等环节的成本。

其次，如果产品存在严重质量问题，可能需要进行产品召回，这将产生大量的成本，包括通知客户、回收产品、替换新产品、处理回收产品等成本。如果产品质量问题导致了客户的损失，企业可能还需要支付赔偿金。

此外，产品质量问题还可能导致企业的市场份额丧失和品牌形象受损。市场份额的丧失意味着未来的销售收入减少，而品牌形象的受损则可能导致客户信任度下降，影响企业的长期发展。

总的来说，外部失败成本是企业需要尽力避免的，因为它不仅会直接增加企业的成本，还可能对企业的长期发展产生负面影响。

拓展知识：外部失败成本是质量成本的一部分，质量成本还包括预防成本和鉴定成本。预防成本是为了防止质量问题的发生而投入的成本，如质量管理体系的建立和维护、员工培训等。鉴定成本是为了发现和测量产品或服务的质量水平而投入的成本，如质量检查、测试、审核等。理想的情况是，通过增加预防成本和鉴定成本，减少外部失败成本，从而降低总的质量成本。