上海奉贤区采用机器人答疑

“有什么问题在微信上直接问‘小贤’就行了，没有它不知道的，答复准确率也很高。”刚刚解决了办税小问题的王会计说。“小贤”是奉贤区税务机关2016年推出的一款智能咨询平台，模拟人工客服在线为纳税人提供全天候的咨询服务。在推出一年多的时间里，互动量达到67.07万条，日均交互3000余条，有效减轻了12366咨询热线压力。此外，“小贤”的工作效率也很惊人，平均一分钟能完成8轮问答，比人工客服的效率高出约40倍。

和大多数智能客服相比，“小贤”最大的优势在于它会自我学习，问题回答的越多，准确率越高。奉贤区税务机关工作人员介绍说，他们成立了智能咨询后台工作小组，每天对“小贤”进行专门训练。通过训练，“小贤”不仅能够对精确问题进行回答，对一些没有匹配到关键词的模糊问题也能够通过语义分析，引导纳税人提出准确的需求。在解决纳税人问题时，“小贤”的语言更加人性化，可以进行互动聊天，话家常，而不仅是干巴巴的问题列表或者回答。

奉贤区税务局相关负责人表示，目前，“小贤”的云端智能大脑已经存储了3.9万条标准问、样例、拓展问，通过持续深度学习，“小贤”回复准确率由刚推出时的90%提升到了95%。随着纳税人在线咨询交互量的持续增加，智能咨询后台数据呈几何倍数增长，“小贤”将变得更加聪明和智能，在与纳税人互动中，更加了解纳税人的真实需求，并为其带来更好的咨询服务体验。